指摘/意見/苦情等受付・対応記録

受付日 2019年5月1日
申出者 保護者
内容 今年度4月に入園し、レンタルオムツを申し込んだ。オムツカバーを頼んでいるのに、一度は職員による発注の忘れ。今回は業者より在庫不足とのことで届かなかった。なぜこのようなことが起こるのか。園がレンタルオムツを導入したのは今年度からなのか(導入して間もなくなのd絵ミスがあるのか)。次の配送は連休明けになるが、その時にはきちんと頼んだ数があるようにしてほしい。
対応 レンタルオムツの導入は昨年からであるが、職員のほうで注文 があったのは本当に申し訳ないと謝罪。園で見本・お試し用として貼っているオムツカバーが10枚以上はあったので、それを使っていただき、料金は発生しないことなどを説明し納得してもらった。
解決策 職員は注文時、必ず数が合っているのかなどしっかりと確認する。不測の事態に備え、予備を置いておく。


受付日 2019年3月1日
申出者 保護者
内容 子どもがベビーホームへ登園したがらない。「今日、保育園育?」「明日も、ずっと保育園行く?」と前の晩から何回も聞いてきたり、休みたいようなこと言う。以前からもあったが、この2〜3週間がひどくなっている。クラス職員のことをこわいと言う。園内で職員が他児に怒っているところを母親が見かけた。
対応 父親からの連絡を受け、当日の夕方、父親から話を聞く。最初は概要を主任が聞いていたが、父親から直接、当該職員に話をしたいとの申し出があり、3人で話した。「態度が悪い」「あいさつがきちんとできない」など父親が職員を叱り始めたので園長補佐も加わり一緒に話を聞く。朝の合同保育後、クラスへ戻る際の職員の対応(「もういいわ」と荷物を取り上げた)を母親が見ていて、不信を感じた。ここ2〜3週間とくに嫌がるようになったのは、今 、我慢していたものが、出てきたからではないか。本児は「先生、怒らなかったらこわくない」などとも話しをしている。
解決策 本児の受け入れや分離など、当面はクラスの他の職員や本児と馴染みのある職員でていねいに行なっていく。当該職員も子どもへの声かけの仕方、態度について十分に気をつけていく。また、家での対応で困っていることはないのかなども日頃から気をつけて聞いていく。


受付日 2019年1月31日
申出者 保護者
内容 昨日、本児の右眼の上下に他児にひっかかれた傷があった。当日は父親が迎えだったが、父親にも「友だちにひっかかれた」との報告のみで状況などもよくわからない。誰がひっかいたのかなど、名前を言わないことは、園の方針なのか。また、ひっかいたほうの保護者に対して、そのことは伝えているのか。
対応 翌日、母親に対し、主任と担当職員が状況を説明し、あらためて謝罪する。また、名前を伝えなかったことに母親が不信に感じたことについては、保育者が現場で止められなかったことやその原因となることを十分につかんでいなかったことが問題なので、子どもの名前は知らせなかった。相手の保護者に対してもきちんと話をしている。また、職員も対応を考えていく旨を伝える。
解決策 母親に対し、状況を含め、園として考えや謝罪の気持ちを担当職員からしっかりと伝えたことで納得が得られた。ひっかいた他児に対しての関わりやクラスでの配慮等を再度確認する。父親が迎えの際、トラブル・ケガなどについては、母親にも電話を入れるなど、細やかな連絡が必要。


受付日 2018年10月
申出者 保護者
内容 同じクラスの他児から噛みつきが多い。入園してから14回にもなっている。状況などはその都度伝えてくれているが、噛みつきに対してどう対応しているのか。本児は登園を嫌がることもないが、親としては安心して子どもを送り出すことができない。母親も保育士をしているが、母親の園では2回以上噛みつきがあれば、園長・主任がそれぞれ謝っている。また、噛みつきのある子どもに対しても担当が怒るだけでなく、主任・園長もそれぞれで怒って言い聞かせているので、噛みつきは2回くらいでおさまっている。また、難しい場合は、噛みつきのある子どもは保育士がついて別動きにしている。そのような対応も風の子では全くないようなので、噛みつきの件など、どれくらいの重さと捉えているのか、と疑問に思う。
対応 当日は母親に話を聞いたうえで、責任者へ報告を挙げ、その内容を再び母親に伝えるということで花親は納得。後日、園として本児に10数回にわたる噛みつきがあったことは、本当に申し訳なく思っている、また、クラスの他児が落ち着かない、手が出る状況にならないよう、しばらくの間はクラスにフリー職員が入ることを伝えた。しかし、母親が働く円のように職員、園長が子どもを叱りつけたり噛みつく間はその子どもだけ隔離するようなことは行なっていない、それらは園の方針に反するので、ということも併せて伝えた。
解決策 フリー職員が入ることにより、クラスは落ち着きはじめ、また、職員の関わり方も毎度考えることができた。


受付日 2018年5月25日
申出者 保護者
内容 登園後、分離したくても職員から何か声かけや動いてくれる様子もないため、自分が職員を探さざるを得ない状況である。職員は母親の目から見るとお互い顔を見合わせるだけで素知らぬ顔である。声をかけても(母親に)(あー、そうかぁ…)という感じで気持ちよくすっと動いてくれるようには見えない。とくに合同の時間は泣いている子どもも多く、それぞれの職員が赤ちゃんを抱っこしている状況ではあるが、せめて声をかけるなど母親が分離してくれそうな人を探すという事態にはしないでほしい。
対応 母親からの話を受けて、福主任・クラス職員とそれぞれ話し合いを行なった。朝の合同時、かなり子どもの人数が多くなり、確かにすぐに声をかけたり動いたりできていない。職員側からは、自分たちの対応のまずさは認めつつも、母親と本児の様子をタイミングを見計らっているうちにタイミングを逃してしまうこともある、とのこと。責任者も朝の受け入れ時の勤務に入り、様子を確認することとした。
解決策 合同保育時の子どもの人数が多く、ていねいな受け入れ・送り出しが行なえない状況でも解消するために夕方はプレイルームで過ごすこととした。また、職員同志で声をかけ合うことを徹底した。

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